Tour House investe mais de R$ 1 milhão na digitalização do atendimento para viagens corporativas

A Tour House Viagens Corporativas, TMC do Grupo Tour House, com mais de 35 anos de atuação no mercado, investiu mais de R$ 1 milhão na digitalização completa dos seus canais de atendimento, com o objetivo de oferecer mais agilidade, organização e eficiência no suporte aos viajantes. A transformação da experiência dos consumidores  impulsionada por plataformas de carros por aplicativo e delivery de comida que tem redefinido o nível de exigência em praticamente todos os setores da economia, inclusive nas viagens corporativas.

A iniciativa permitiu centralizar todos os contatos com clientes em uma plataforma omnichannel, integrando canais como e-mail, WhatsApp e chat em um único ambiente de atendimento.

Nos últimos 12 meses, a empresa registrou mais de 81 mil interações com clientes. O canal de chat também começou a ser implementado e deve ganhar maior relevância ao longo de 2026.

Segundo Fernando Sampaio, diretor de atendimento da Tour House, o objetivo do projeto foi aproximar o setor de viagens corporativas do padrão de experiência que os consumidores já vivem no dia a dia. “Hoje as pessoas pedem um carro por aplicativo e ele chega em poucos minutos. Se demora um pouco mais, já parece muito tempo. Esse padrão de agilidade mudou completamente a expectativa do consumidor. Nosso desafio foi trazer essa mesma lógica de experiência para o universo das viagens corporativas”.

Atendimento humano como diferencial

Apesar do avanço das tecnologias de automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente, a Tour House mantém o atendimento ao viajante 100% humano e disponível 24 horas por dia, mesmo nos canais digitais. De acordo com pesquisas internas de satisfação, o atendimento prestado pelos consultores da empresa é o aspecto mais bem avaliado pelos clientes, o que reforçou a decisão de não substituir o contato humano por chatbots.

“Quando um executivo enfrenta um problema com um voo cancelado ou uma mudança de agenda de última hora, ele não quer conversar com um robô. Ele quer falar com alguém que entenda do assunto e consiga resolver a situação rapidamente”, afirma Sampaio.

Para a empresa, a tecnologia deve funcionar como uma forma de potencializar o trabalho dos consultores, e não de substituir a interação humana.

Evolução no nível de serviço

A digitalização dos canais também trouxe melhorias consistentes no nível de serviço da empresa.

O NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa de satisfação dos usuários, feita com todos os clientes da empresa após a finalização de uma viagem, evoluiu ao longo dos últimos anos: em  2024 e 2025 a média era 61; e neste ano já está em 67.

Além disso, nos canais digitais o tempo médio de primeira resposta está atualmente em cerca de 5 minutos, refletindo ganhos de eficiência na gestão do atendimento.

Próximos passos

Com a estrutura de atendimento digital consolidada, a expectativa da empresa agora é ampliar gradualmente o uso dos novos canais pelos viajantes corporativos. Os próximos focos da estratégia estão em atingir pelo menos 15% da participação dos canais de atendimento de forma online em 2026; reduzir ainda mais o tempo de resposta, chegando em 3 minutos; evoluir o uso da plataforma omnichannel e continuar aprimorando a experiência do viajante corporativo.

“A tecnologia permite ganhar velocidade e organização, mas o que realmente faz a  diferença na experiência do cliente é a combinação entre processos bem estruturados e pessoas preparadas para atender”, conclui Sampaio.